Escalamientos
Cuando una cuenta cumple los criterios de escalamiento definidos en su estrategia, o cuando una situación requiere criterio humano, Fynex la mueve automáticamente a la cola de Escalamientos.
La cola de escalamientos
La cola muestra todos los casos que necesitan intervención humana, ordenados por prioridad. Cada caso escalado muestra:
- Nombre del contacto y número de referencia.
- Último canal usado para contactar al deudor.
- Cantidad de interacciones intentadas.
- Fecha y hora del escalamiento.
Trabajar con escalamientos
Tomar un caso
Hacé clic en Tomar para asignarte el caso. Esto evita que otros operadores trabajen el mismo caso al mismo tiempo.
Revisar el contexto
Una vez que hayas tomado un caso, tenés acceso a:
- La línea de tiempo completa de interacciones (todos los mensajes, llamadas y sus resultados).
- Cualquier promesa de pago registrada.
- El motivo del escalamiento (máximo de intentos alcanzado, días sin respuesta o disparado por el agente).
Resolver
Cuando hayas manejado el caso:
- Hacé clic en Resolver.
- Ingresá notas de resolución describiendo lo que hiciste.
- Elegí si volver a auto (reactivar la gestión por IA) o marcar como resuelto (cerrar el escalamiento).
TIP
Volver a auto es útil cuando tuviste una conversación productiva y querés que el agente de IA haga seguimiento de los próximos pasos acordados.
KPIs
La página muestra dos métricas clave:
- Casos pendientes — Total de escalamientos sin resolver.
- Alta prioridad — Casos que llevan más tiempo en la cola.