Eskalationen
Erfüllt ein Konto die in seiner Strategie definierten Eskalationskriterien oder erfordert die Situation menschliches Ermessen, verschiebt Fynex es automatisch in die Eskalations-Warteschlange.
Die Eskalations-Warteschlange
Die Warteschlange zeigt alle Fälle, die menschliches Eingreifen erfordern, sortiert nach Priorität. Jeder eskalierte Fall zeigt:
- Kontaktname und Referenznummer.
- Letzter Kanal, über den der Schuldner kontaktiert wurde.
- Anzahl der Interaktionsversuche.
- Zeitstempel der Eskalation.
Arbeit mit Eskalationen
Fall übernehmen
Klicken Sie auf Übernehmen, um den Fall sich selbst zuzuweisen. Andere Bearbeiter können denselben Fall dann nicht parallel bearbeiten.
Kontext prüfen
Nach der Übernahme stehen Ihnen zur Verfügung:
- die vollständige Interaktions-Zeitleiste (alle Nachrichten, Anrufe und Ergebnisse),
- alle registrierten Zahlungsversprechen,
- der Eskalationsgrund (Maximalversuche erreicht, Tage ohne Antwort oder durch den Agenten ausgelöst).
Abschließen
Wenn Sie den Fall bearbeitet haben:
- Klicken Sie auf Abschließen.
- Tragen Sie Abschlussnotizen ein, was unternommen wurde.
- Wählen Sie, ob Sie zur Automatik zurück (KI-Management wieder aktivieren) oder als gelöst markieren (Eskalation schließen) möchten.
TIP
Zurück zur Automatik ist sinnvoll, wenn Sie ein produktives Gespräch geführt haben und der KI-Agent die vereinbarten nächsten Schritte übernehmen soll.
KPIs
Die Seite zeigt zwei zentrale Kennzahlen:
- Ausstehende Fälle — Gesamtzahl ungelöster Eskalationen.
- Hohe Priorität — Fälle, die am längsten in der Warteschlange liegen.