Kanäle
Fynex unterstützt vier Kommunikationskanäle. Jeder muss unter Einstellungen > Kanäle konfiguriert werden, bevor Sie ihn in Strategien und Kampagnen nutzen können.
Sprachbewusster Versand: Auf jedem Kanal—Voice, SMS, WhatsApp und E-Mail—wird die wirksame Sprache mit derselben Kaskade wie unter Einstellungen ermittelt (manuelle Überschreibung → Kontaktsprache → Locale der Organisation → Länderstandard → es). Diese Sprache steuert, welche Vorlagen und Formulierungen für die Interaktion gewählt werden.
E-Mail (Resend)
Fynex nutzt Resend zum Versand von E-Mails.
Einrichtung
- Öffnen Sie Einstellungen > Kanäle und suchen Sie die E-Mail-Karte.
- Tragen Sie Ihre Absender-Domain ein (z. B.
notifications.yourcompany.com). - Fynex zeigt Ihnen DNS-Einträge (TXT, CNAME), die Sie bei Ihrem Domain-Registrar hinterlegen müssen.
- Klicken Sie auf Verifizieren, sobald die DNS-Einträge gesetzt sind.
- Nach erfolgreicher Verifizierung werden E-Mails von Ihrer eigenen Domain versendet.
Funktionsweise
- E-Mails werden über die Resend-API mit Ihrer verifizierten Domain versendet.
- Der Zustellstatus (gesendet, zugestellt, gebounct, geöffnet) wird über Resend-Webhooks erfasst.
- Jede E-Mail-Interaktion wird in der Konten-Zeitleiste protokolliert.
SMS (Twilio)
Einrichtung
- Öffnen Sie Einstellungen > Kanäle und suchen Sie die SMS-Karte.
- Wenn Ihre Organisation eigenverwaltete Zugangsdaten nutzt (konfiguriert in der Karte Provider-Zugangsdaten oben), richten Sie eine Rufnummer ein oder geben Sie eine bestehende ein.
Funktionsweise
- SMS werden über die Twilio Messaging API versendet.
- Status zu Zustellung und Antworten kommen über Twilio-Webhooks an.
- Rufnummern müssen im E.164-Format vorliegen.
WhatsApp (Twilio)
Einrichtung
- Öffnen Sie Einstellungen > Kanäle und suchen Sie die WhatsApp-Karte.
- WhatsApp erfordert einen bei Twilio registrierten WhatsApp-Sender. Konfigurieren Sie dies in Ihrer Twilio-Konsole.
Funktionsweise
- Nachrichten werden über die Twilio WhatsApp Business API versendet.
- Für den ausgehenden Erstkontakt werden Template-Nachrichten verwendet.
- Freiform-Nachrichten werden genutzt, sobald der Schuldner innerhalb des 24-Stunden-Fensters geantwortet hat.
Voice (Twilio + ElevenLabs)
Voice ist der umfangreichste Kanal: Twilio für die Telefonie, ElevenLabs für den KI-Sprachagenten.
Einrichtung
- Öffnen Sie Einstellungen > Kanäle und suchen Sie die Voice-Karte.
- Weisen Sie eine Rufnummer für ausgehende Anrufe zu oder kaufen Sie eine (Twilio).
- Klicken Sie auf Konfigurieren, um die Spracheinstellungen zu öffnen (Organisations-Defaults für KI-Anrufe).
- Standardstimme — aus der kuratierten Liste wählen oder eine eigene ElevenLabs-Stimmen-ID einfügen. Mit Automatisch wählt die Plattform anhand des Organisations-Locales.
- Stimmen nach Sprache (optional) — bei mehreren Kontaktsprachen pro Sprache eine Stimme zuweisen, damit Akzente natürlich bleiben (z. B. verschiedene Spanisch-Varianten).
- Standard-Anrufbeginn — Angerufener spricht zuerst (Standard, weniger Übersprechen beim Abheben) oder Agent spricht zuerst (sofortige Begrüßung per TTS).
- LLM-Modell — das konversationelle Modell wählen; es wird bei jedem ausgehenden Anruf automatisch angewendet (ohne separaten „Re-Sync“-Schritt).
- ElevenLabs-Agent
- Von Fynex verwaltet: Agent erstellen klicken, um zu provisionieren. Dabei registriert Fynex Ihre Twilio-Nummer automatisch bei ElevenLabs für ausgehende Anrufe — Sie müssen keine „Phone Number ID“ aus dem ElevenLabs-Dashboard kopieren.
- Bring Your Own Provider (Custom-Plan): Ihre eigene ElevenLabs Agent-ID im Dialog eintragen; die Bereitstellung nutzt Ihren API-Key und Ihre Twilio-Zugangsdaten zur Nummernregistrierung bei Bedarf.
Funktionsweise
- Fynex startet einen Twilio-Anruf zum Schuldner.
- Der Anruf wird mit einem ElevenLabs-Konversations-KI-Agenten verbunden.
- Stimme und Sprache werden pro Anruf aufgelöst: Fynex wählt die Stimme für die Kontaktsprache (anhand Ihrer Standardstimme, optional pro Sprache und Locale-Defaults), sodass der Akzent natürlich wirkt. Ist keine Stimme für eine Sprache hinterlegt, passt sich die KI automatisch anhand des Prompt-Textes an.
- Anrufbeginn ist auf Organisationsebene (Einstellungen), Strategie-, einzelnen Strategie-Schritten (Voice-Schritte) oder pro manuellem KI-Anruf (Bestätigungsdialog) konfigurierbar. Sofern Sie nicht Agent spricht zuerst wählen, wartet der Agent in der Regel, bis die Person abnimmt (z. B. „Hallo“, „Hi“), spricht dann und folgt der Voice-Konfiguration der Strategie (Ton, Sprache, Anweisungen pro Anruf).
- Während des Anrufs kann der Agent über integrierte Tools Zahlungsversprechen erfassen, Rückrufe planen, eskalieren, Einsprüche registrieren oder Opt-out markieren.
- Nach dem Anruf werden vollständiges Transkript, Zusammenfassung und Analyse (Disposition, Stimmung, Zahlungsbereitschaft) automatisch protokolliert. Wenn Post-Call-Daten nicht eintreffen (z. B. wegen eines Webhook-Fehlers), können Sie in der Interaktions-Seitenleiste auf Transkript abrufen klicken, um es von ElevenLabs nachzuladen.
- Die Interaktions-Seitenleiste zeigt strukturierte Anrufdetails inkl. Dauer, Kontaktergebnis, Disposition, Stimmung, Bereitschafts-/Kooperationsscores, vom Agenten genutzte Tools und Anrufkosten.
Verhalten des Agenten
Der KI-Agent folgt einem strukturierten Gesprächsablauf (Begrüßung → Identität prüfen → Rapport → Informieren → Verhandeln → Bestätigen → Abschluss) und passt sich jedem Szenario an:
- Falsche Person oder falsche Nummer — Der Agent gibt keine Schuldeninformation preis. Vor dem Ende fragt er, ob eine richtige Nummer für den Schuldner vorliegt, und erfasst sie gegebenenfalls. Anschließend beendet er den Anruf höflich.
- Schuldner lehnt Zahlung ab — Der Agent fragt einmal nach dem Grund, bestätigt die Ablehnung und beendet den Anruf.
- Feindseliges oder beleidigendes Verhalten — Der Agent bleibt ruhig, reagiert nicht auf Beleidigungen und beendet den Anruf umgehend.
- Schuldner ist ausweichend oder nicht ernst — Der Agent lenkt das Gespräch bis zu zweimal zurück, dann beendet er den Anruf.
- Streit um die Forderung — Der Agent beharrt nicht auf Zahlung, registriert den Einspruch und beendet den Anruf.
- Insolvenz oder Anwalt — Der Agent bricht die Beitreibung sofort ab und beendet den Anruf.
- Nach Versprechen, Opt-out oder Eskalation — Der Agent bestätigt die Aktion und beendet den Anruf.
Agenten-Tools während des Anrufs
Der Agent kann während des Gesprächs in Echtzeit handeln:
- Zahlungsversprechen registrieren — Speichert die Zahlungszusage des Schuldners.
- Rückruf planen — Bucht einen Rückruf zur vom Schuldner gewünschten Zeit. Der Strategie-Schritt bleibt pausiert, bis der Rückruf ausgeführt wird.
- Schuldenübersicht senden — Sendet eine detaillierte Saldenübersicht per WhatsApp oder E-Mail, während der Anruf noch läuft.
- Alternative Nummer erfassen — Speichert eine neue Telefonnummer (z. B. von einem Dritten bei falscher Nummer).
- Kanalpräferenz setzen — Speichert, ob der Schuldner per E-Mail, WhatsApp oder einem anderen Kanal kontaktiert werden möchte.
- Einspruch / finanzielle Notlage / Opt-out / Eskalation registrieren — Protokolliert das jeweilige Ereignis und aktualisiert den Kontostatus.
Kontinuität über mehrere Anrufe
Fynex behält den Kontext über mehrere Anrufe zum selben Schuldner bei:
- Rückrufe — Wenn der Schuldner einen Rückruf wünscht, beginnt der nächste Anruf mit dem Hinweis: „Sie haben gebeten, dass wir Sie zu diesem Zeitpunkt anrufen.“
- Abgebrochene Anrufe — Wurde ein Anruf unterbrochen, beginnt der nächste mit: „Wir haben vorhin gesprochen, und die Verbindung ist abgebrochen.“
- Alternative Nummern — Wird eine von einem Dritten genannte neue Nummer angerufen, behandelt der Agent es als Erstkontakt (Identität noch nicht bestätigt).
- Follow-up nach versandter Information — Wurde eine Schuldenübersicht per WhatsApp oder E-Mail gesendet, bezieht sich der Agent darauf: „Wir haben Ihnen kürzlich Informationen zugesendet.“
- Kanalübergreifendes Bewusstsein — Der Agent kennt kürzliche WhatsApp-Nachrichten, E-Mails und SMS an den Schuldner und kann sie im Gespräch erwähnen.
Rufnummern-Rotation
Ist die primäre Rufnummer ungültig oder gehört sie einer falschen Person, versucht Fynex automatisch alternative Nummern, die in früheren Anrufen erfasst wurden. Getrennte Verbindungen werden ausgeschlossen, falsche Nummern werden abgewertet.
TIP
Nutzen Sie Live-Anrufe, um aktive Sprachanrufe in Echtzeit zu überwachen, das Live-Transkript zu sehen und betreute Anrufe zu starten.
Schuldner-Self-Service-Portal
Zusätzlich zu den vier Kommunikationskanälen oben bietet Fynex ein Self-Service-Portal, in dem Schuldner ihre Konten einsehen, Zahlungszusagen machen, Einsprüche einreichen und Präferenzen verwalten können. Chat ist ein im Portal eingebetteter Kanal: Wenn Sie den KI-Chat-Assistenten in den Portal-Einstellungen aktivieren, können Schuldner während einer aktiven Sitzung im Portal mit einem KI-Assistenten chatten. Der KI-Sprachagent kann während eines Anrufs Portal-Zugangslinks senden, und portal_link kann als Kanal in Strategie-Aktionssequenzen verwendet werden. Siehe Schuldner-Portal für Details.
Strategiemotor und Zustellergebnisse
Ausgehende Kontakte aus einer automatisierten Strategie steuert das Ausführungsmodul:
- Harte Zustellfehler — E-Mail-Bounce (Resend), SMS/WhatsApp failed / undelivered (Twilio) oder Fehler beim Anrufstart bei Voice (bevor ein Gespräch beginnt) markieren die Interaktion als fehlgeschlagen, bereinigen widersprüchliche ausstehende Queue-Einträge für dieses Konto und lassen die Strategie zur nächsten Stufe gehen. Manuelle Sends aus dem Dashboard folgen diesem Ablauf nicht.
- Wiederholungen auf derselben Stufe — Bei Voice- und WhatsApp-Schritten konfigurieren Sie Max. Wiederholungen und die Pause dazwischen, damit die Stufe bei keiner Antwort, Abbruch oder Timeout erneut läuft, bevor es weitergeht. Siehe Strategien.
Mehr dazu: Ausführung — Zustellfehler, Ausführung — Nach überfälliger Zahlungszusage und Strategien — Aktionssequenz.
Credential-Modi
Der Credential-Modus wird einmalig für die gesamte Organisation in der Karte Provider-Zugangsdaten oben unter Einstellungen > Kanäle konfiguriert. Er gilt für alle Kanäle — Sie wählen keinen Modus pro Kanal.
| Modus | Beschreibung |
|---|---|
| Von Fynex verwaltet | Fynex verwaltet die Provider-Zugangsdaten. Einfachste Einrichtung. In allen Plänen verfügbar. |
| Bring Your Own Provider (BYOP) | Sie stellen eigene API-Keys bereit. Volle Kontrolle über Abrechnung und Konfiguration. Nur im Custom-Plan. |
Von Fynex verwaltet (Standard)
Alle Provider-Konten (Twilio, ElevenLabs, Resend) werden von Fynex verwaltet. Sie kaufen Rufnummern, konfigurieren Agenten und versenden Nachrichten vollständig in der Fynex-Oberfläche. Keine externe Konto-Einrichtung nötig.
Bring Your Own Provider (BYOP)
Ausschließlich im Custom-Plan verfügbar: BYOP verbindet die eigenen Provider-Konten Ihrer Organisation. Alle Zugangsdaten werden in der Karte Provider-Zugangsdaten unter Einstellungen > Kanäle eingetragen.
Twilio (Voice, SMS, WhatsApp)
- Legen Sie ein Twilio-Konto unter twilio.com an.
- Öffnen Sie Console > Account Info, um Account SID und Auth Token zu finden.
- Öffnen Sie in Fynex Einstellungen > Kanäle und suchen Sie die Karte Provider-Zugangsdaten.
- Wechseln Sie zu Eigenverwaltung und tragen Sie Ihre Account SID und Ihr Auth Token ein.
Benötigt: Account SID (ACxxxxxxxxx) und Auth Token.
ElevenLabs (Voice AI)
- Legen Sie ein Konto unter elevenlabs.io an.
- Öffnen Sie Profile > API Key, um Ihren Key zu erzeugen.
- Tragen Sie in der Karte Provider-Zugangsdaten Ihren ElevenLabs API Key ein.
Benötigt: ElevenLabs API Key.
Resend (E-Mail)
- Legen Sie ein Konto unter resend.com an.
- Öffnen Sie API Keys und erstellen Sie einen Key mit Versandrechten.
- Tragen Sie in der Karte Provider-Zugangsdaten Ihren Resend API Key ein.
Benötigt: Resend API Key.
TIP
Alle Provider-Schlüssel werden gemeinsam in der Karte Provider-Zugangsdaten gespeichert. Nachdem Sie auf Eigenverwaltung gewechselt und Ihre Schlüssel eingetragen haben, verwenden die Kanal-Karten darunter automatisch Ihre Zugangsdaten.
Provider-Dokumentation
| Provider | Dokumentation |
|---|---|
| Twilio | twilio.com/docs |
| ElevenLabs | elevenlabs.io/docs |
| Resend | resend.com/docs |