Schuldner-Self-Service-Portal

Das Self-Service-Portal bietet Schuldnern eine sichere Möglichkeit, ihre Konten online zu verwalten — Salden einsehen, Zahlungszusagen machen, Einsprüche einreichen, Präferenzen aktualisieren und Opt-out beantragen — ohne anzurufen oder auf einen Mitarbeiter zu warten.

Portal aktivieren

1. Öffnen Sie Einstellungen > Schuldner-Portal.
2. Aktivieren Sie Portal aktivieren.
3. Konfigurieren Sie Ihr Branding (Logo, Primärfarbe, Firmenname für den Schuldner).
4. Wählen Sie, welche Bereiche verfügbar sind: Zahlungszusagen, Einsprüche, Opt-out, Präferenzen, Zusammenfassung herunterladen, Rückruf-Anfragen, KI-Chat-Assistent.
5. Speichern.

Sobald aktiviert, kann Ihre Organisation Portal-Zugangslinks an Schuldner senden — über KI-Anrufe, Strategieschritte oder manuell.

Branding und Bereiche konfigurieren

In den Portal-Einstellungen können Sie anpassen:

• Logo — Wird im Portal-Header angezeigt.
• Primärfarbe — Akzentfarbe für Buttons und Links.
• Firmenname — Erscheint im Portal-Header und in der Kommunikation.
• Bereiche — Einzelne Funktionen ein- oder ausschalten, je nachdem, was Schuldner tun können sollen.

Wie Schuldner auf das Portal zugreifen

Schuldner erhalten einen tokenisierten Link — eine einmalige, einzigartige URL. Links können gesendet werden über:

• Den KI-Sprachagenten während eines Anrufs (der Agent bietet an, einen Link zu senden)
• Einen Strategieschritt mit dem Kanal portal_link
• Manuellen Versand über die Admin-Oberfläche

Jeder Link ist für einen konfigurierbaren Zeitraum gültig (Standard: 72 Stunden) und kann nur einmal verwendet werden.

Identitätsprüfung

Wenn ein Schuldner auf den Link klickt, muss er seine Identität durch Eingabe der letzten 4 Ziffern seines Dokuments oder seiner Referenznummer bestätigen. Nach erfolgreicher Prüfung wird eine sichere Sitzung erstellt.

• Sitzungsdauer: 24 Stunden
• Inaktivitäts-Timeout: 30 Minuten
• Max. Verifizierungsversuche: 5 pro Link — nach 5 fehlgeschlagenen Versuchen wird der Link dauerhaft gesperrt

Willkommen & Onboarding

Nach der Identitätsprüfung sehen Erstbesucher des Portals einen Willkommensbildschirm, auf dem sie ihren bevorzugten Kontaktkanal und ihre Sprache bestätigen oder festlegen können, bevor sie zum Dashboard weitergeleitet werden. Dieser Schritt kann übersprungen werden.

Was Schuldner tun können

Je nach Konfiguration können Schuldner:

• Konten einsehen — Salden, Fälligkeitstermine und eine Zusammenfassung der letzten Interaktionen sehen.
• Zahlungszusagen machen — Sich auf ein Zahlungsdatum und einen Betrag festlegen.
• Einsprüche einreichen — Einen Einspruch mit Begründung einreichen; das Konto wird zur Prüfung markiert.
• Opt-out beantragen — Die Einstellung der Kommunikation beantragen.
• Präferenzen aktualisieren — Bevorzugten Kommunikationskanal und Kontaktzeiten wählen.
• Zusammenfassung herunterladen — Eine PDF-Zusammenfassung des Kontos erhalten.
• Rückruf anfordern — Einen Rückruf zu einem bevorzugten Zeitpunkt anfragen.

TIP

Der für Schuldner sichtbare Interaktionsverlauf enthält nur die Zusammenfassung, den Kanal, das Datum und den Status — niemals Transkripte, Aufnahmen oder interne Notizen.

KI-Chat-Assistent

Der KI-Chat-Assistent ist ein KI-gestützter Assistent, der direkt im Schuldner-Portal eingebettet ist. Er hilft Schuldnern per Gespräch mit ihren Konten — solange eine aktive Portal-Sitzung besteht.

Was Schuldner im Chat tun können — Je nach Konfiguration können sie den Assistenten nutzen, um Kontodetails einzusehen, Zahlungszusagen zu machen, Einsprüche einzureichen, Rückrufe anzufragen und Fragen zu ihrem Saldo zu stellen.

Sicherheit und Compliance — Der Chat nutzt dieselbe Portal-Sitzungssicherheit wie der übrige Portalbereich (tokenisierter Zugang, Identitätsprüfung, Sitzungs- und Inaktivitätsgrenzen). Alle Nachrichten werden zur Nachvollziehbarkeit protokolliert; Antworten des Assistenten werden vor der Anzeige für den Schuldner compliance-geprüft.

Aktivierung — Öffnen Sie Einstellungen > Schuldner-Portal und aktivieren Sie KI-Chat-Assistent in der Bereichs-Checkliste — zusammen mit Zahlungszusagen, Einsprüchen und den übrigen Portal-Funktionen.

Best Practices — Beobachten Sie Chat-bezogenes Engagement in der Portal-Verwaltung gemeinsam mit den anderen Portal-KPIs und der Aktivität, und prüfen Sie Compliance-Protokolle wie bei anderen regulierten Schuldnerkommunikationen.

Sicherheit und Datenschutz

• Links sind einmalig und verfallen nach dem konfigurierten Zeitraum.
• Tokens sind kryptographisch gehasht — selbst bei einer Datenbankompromittierung können Original-Links nicht rekonstruiert werden.
• Alle Portal-Aktivitäten werden in einem dedizierten Prüfprotokoll aufgezeichnet.
• Das Portal gibt niemals Transkripte, Anrufaufnahmen, interne Notizen, Scoring-Daten oder Strategiedetails preis.

KI-Agenten-Integration

Wenn das Portal aktiviert ist, kann der KI-Sprachagent während eines Anrufs Portal-Links senden. Wenn ein Schuldner z. B. schriftliche Details wünscht oder sein Konto in Ruhe prüfen möchte, sendet der Agent einen Link per WhatsApp oder E-Mail und bestätigt dies im Gespräch.

Portal-Links in Strategien verwenden

Fügen Sie portal_link als Kanal in der Aktionssequenz Ihrer Strategie hinzu. Wenn das Ausführungsmodul diesen Schritt erreicht, generiert es einen Token und sendet den Link über den bevorzugten Kanal des Schuldners (oder den ersten verfügbaren).

Dies eignet sich als Follow-up-Schritt nach einem Anruf oder einer Nachricht und gibt dem Schuldner die Möglichkeit, eigenständig zu handeln.

Portal-Verwaltungsseite

Die Portal-Verwaltung (erreichbar über die Seitenleiste unter Betrieb) bietet eine zentrale Übersicht über Portal-Engagement und -Leistung.

KPIs

• Links Gesendet — Gesamtzahl der Portal-Zugangslinks im ausgewählten Zeitraum.
• Konversionsrate — Prozentsatz der Links, bei denen der Schuldner seine Identität verifiziert und auf das Portal zugegriffen hat.
• Aktive Sitzungen — Portal-Sitzungen, die gerade aktiv sind (letzte Aktivität innerhalb von 30 Minuten).
• Portal-Versprechen — Von Schuldnern über das Portal erstellte Zahlungszusagen mit Gesamtbetrag.
• Portal-Einsprüche — Über das Portal eingereichte Einsprüche.
• Abmeldungen — Schuldner, die sich über das Portal von der Kommunikation abgemeldet haben.

Aktivitäts-Feed

Ein Echtzeit-Feed von Portal-Ereignissen: Sitzungsstarts, Zahlungszusagen, Einsprüche, Rückruf-Anfragen und Abmeldungen. Filtern Sie nach Aktionstyp, um sich auf bestimmte Ereignisse zu konzentrieren.

Token-Übersicht

Eine Aufschlüsselung der Portal-Zugangstoken nach Zustellkanal (SMS, WhatsApp, E-Mail) und nach Quelle (manuell, Strategieschritt, KI-Agent, System). Zeigt verbrauchte, ausstehende und abgelaufene Token-Anzahlen.

Portal-Aktivität in der Kontodetailansicht

Bei der Ansicht eines Kontos zeigt die Portal-Aktivitätskarte in der rechten Seitenleiste:

• Ob der Schuldner jemals auf das Portal zugegriffen hat und wann der letzte Zugriff war.
• Gesamtzahl der Sitzungen und gesendeten/verbrauchten Token.
• Eine Liste der letzten Portal-Aktionen des Schuldners.
• Eine Schnellaktion zum Senden eines neuen Portal-Links.

Dies hilft Mitarbeitern, das Engagement des Schuldners zu verstehen, bevor sie den nächsten Kontaktschritt entscheiden.

Portal in der Kanalanalyse

Das Portal erscheint als Kanal in Analysen > Kanäle und zeigt Interaktionszahlen, Antwortraten und durch das Portal generierte Zahlungszusagen — neben den anderen Kommunikationskanälen.

Portal-Benachrichtigungen

Wenn ein Schuldner eine Aktion im Portal ausführt, erstellt Fynex In-App-Benachrichtigungen für Ihr Team:

Schuldner-Aktion	Benachrichtigung
Zahlungszusage	"Portal-Versprechen: {Konto}" mit Betrag
Einspruch eingereicht	"Portal-Einspruch: {Konto}" — Link zum Konto
Rückruf angefordert	"Rückruf-Anfrage: {Konto}" — Link zum Konto
Abmeldung	"Portal-Abmeldung: {Kontaktname}"

Benachrichtigungen erscheinen im Glockensymbol in der oberen Navigation.

Portal-Webhook-Ereignisse

Für Integrationsentwickler werden folgende Webhook-Ereignistypen ausgelöst, wenn Schuldner mit dem Portal interagieren:

• portal.session_started — Schuldner hat Identität verifiziert und Sitzung gestartet.
• portal.promise_created — Schuldner hat Zahlungszusage erstellt (enthält amount und promised_date).
• portal.dispute_filed — Schuldner hat Einspruch eingereicht (enthält reason).
• portal.callback_requested — Schuldner hat Rückruf angefordert.
• portal.opt_out — Schuldner hat sich von der Kommunikation abgemeldet.

Abonnieren Sie diese Ereignisse unter Einstellungen > Integrationen > Webhooks. Siehe die Webhooks-Anleitung für Einrichtungsanweisungen.

Best Practices

• Fügen Sie portal_link früh in Strategien hinzu — Senden Sie Portal-Zugang nach dem ersten Anruf oder der ersten Nachricht, damit Schuldner in ihrem eigenen Tempo handeln können.
• Überwachen Sie die Konversionsrate — Eine niedrige Link-zu-Zugriff-Rate kann auf Zustellprobleme oder fehlende Nachrichtenerkennung hindeuten. Probieren Sie verschiedene Kanäle.
• Achten Sie auf aktive Sitzungen ohne Aktion — Schuldner, die auf das Portal zugreifen, aber nicht handeln, benötigen möglicherweise einen Follow-up-Anstoß.
• Reagieren Sie schnell auf Portal-Benachrichtigungen — Wenn ein Schuldner über das Portal Einspruch einlegt oder einen Rückruf anfordert, verbessert eine schnelle Reaktion die Lösungsraten.
• Nutzen Sie Portal-Analysen zur Strategieoptimierung — Vergleichen Sie Portal-Zusageraten mit anderen Kanälen, um zu verstehen, wann Self-Service am besten funktioniert.